一百年的期盼，7年的筹备。2008年8月，中国人的百年梦想正一步步地变为现实。日历上的这段日子，是注定要被写入历史的。

　　作为北京2008年奥运会移动通信唯一的合作伙伴，中国移动也正在积极履行为本届奥运会提供“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的承诺。中国移动希望广大客户能通过其提供的信息专享业务与服务享受到更多的便利，也享受到更多奥运的精彩时刻。

　　外语专线、手机电视、奥运通信保障……

　　中国移动上海公司正从服务、业务、网络等各方面全力以赴，落实诸多服务奥运业务和举措，亲身演绎“科技奥运”。

　　10086外语专线客服人员正在为外籍客户提供咨询服务

　　四大重点服务渠道方便海内外用户 让客户享受金牌级服务

　　为了迎接奥运期间猛增的海外临时客户人数，中国移动上海公司于7月18日正式启动外语专线，整合了原中国移动上海公司10086通用客户服务和12580热线信息服务各自的外语坐席，同时还为集团客户、3G的TD试商用手机客户提供7*24小时的热线信息服务。其中12580热线信息服务在奥运期间主要集中在交通信息查询、酒店机票预订、奥运场馆路线、奥运咨询等，承担了向外籍人士提供全面、综合、优质服务的职责。

　　目前外语专线已开通15个英语坐席，11个日语坐席。同时为全面做好奥运期间的涉外服务，中国移动上海公司还开展了奥运志愿者招募活动，作为外语专线储备人才，随时增补到奥运座席服务中来。如今，在奥运会开幕前夕，外语专线的志愿者队伍已经整装待发，其中包含了韩语、法语、德语等语种的员工，他们在奥运期间将投入外语专线的工作，为奥运助力，创优质服务。

　　在语言交流上，为保证与外籍顾客保持流畅的口语交流，同时又能够掌握专业的移动通信业务，中国移动上海公司在招聘外语座席客服代表时，特聘请专业的外语教师进行面试，并邀请外语专家，通过开展专业英语测试，测评客户代表在各类国际英语测试中的水平，并经过笔试及现场模拟情景考核后，由成绩优秀的坐席员担任外语专线客户代表，其中不乏外语专业毕业，具备双外语技能的员工。他们以专业的知识、国际化的礼仪、标准的发音为外籍客户提供服务。专业的服务技巧和流畅的语言能力将推进10086热线更好地为外籍顾客提供优质的服务。

　　外语专线在奥运期间承担起了中国移动上海公司服务窗口的重要职责，全力确保奥运会期间服务保障工作的有序开展，提升中国移动服务形象和海内外客户的服务感知。在热线全面开展“金牌服务迎奥运”活动的基础上，围绕“金牌服务，满意100”主题，借奥运契机全面提升服务品质，为客户提供“金牌级”优质服务。奥运期间，中国移动上海公司主要采取四项措施全面做好外语专线开台初期的业务和管理工作：1、制订外语专线服务规范和相关流程，保证外语专线的正常运行。 2、对现有外语坐席员工队伍进行业务和系统培训，加强员工的操作能力。3、保障10086热线和12580热线整合之后的正常运营。通过多项系统测试，确保7*24小时的10086通用客户服务和12580热线信息服务。4、精心布置展示了以企业文化、奥运倒计时、员工心声等为主题的外语墙报，营造外语氛围。

　　“外语专线的建立，将推进10086热线不再因语言障碍而造成服务滞后的问题。随着奥运的日益临近，外语专线必将成为外籍顾客解决移动通信问题的快速通道，也将成为中国移动上海公司面向国际的一扇窗口。我们还将继续服务创新，扩大外语专线服务语种，并完善工作流程、丰富外语知识库内容，通过为用户提供人性化、专业化、精细化的差异化服务，满足全球消费需求，”中国移动上海公司客服中心负责人告诉记者。

　　其实，外语专线只是中国移动上海公司迎奥运特色服务的一个缩影。中国移动上海公司高度重视奥运服务保障工作，推出了一系列服务奥运，为奥运相关工作人员和海内外用户提供便利的举措和业务。

　　 四大客户群。中国移动上海公司将奥运特定期间的服务客户群划分为了四大类。第一类为奥组委客户和媒体客户，第二类为海外客户，第三类为残疾人客户，第四类则为大众客户。针对不同的客户和不同的服务渠道，中国移动上海公司提供了8大类49小项的服务，由此可一窥其对于整个奥运服务工作的细致完善程度。

　　 四大重点服务渠道。奥运期间一大服务渠道是现场服务，中国移动上海公司从7月11日已经进入主新闻中心，7月23日进驻非注册新闻中心，7月29日进入了华亭宾馆和奥林匹克俱乐部，在以上现场服务点提供收费卡，即拍即传，TD，奥运充值卡等等服务。第二大渠道是营业厅，中国移动上海公司在全市奥运场馆周边、重要商务地点和主要景点区域周边的营业厅内都提供英语服务。目前所有营业厅都提供相关英语业务宣传单、英语业务协议，并对持奥运相关证件的工作人员、海外客户和残疾人用户提供VIP绿色通道，享受优先服务。第三大渠道为热线服务，除去传统的10086和12580热线，现已开辟10086外语(英语和日语)专线。第四个渠道指电子渠道，今年5月起中国移动上海公司门户网站推出了生命的奥运时尚运动志的栏目，为了更有效地传播奥运知识，6月起推出了奥运专区。为了提升奥运服务质量，中国移动上海公司实现同一界面业务统一受理退订，为客户网上业务办理带来更多便捷。

　　针对短期海外客户，除了推出10086英语专线，中国移动上海公司还提供一系列针对性服务与支持，主要包括补机补卡业务和TD租机业务。海外客户如遗失手机，可至营业厅选择喜欢的手机款式(GSM或TD均可)办理补机，同时中国移动上海公司针对海外客户的使用特点和需求量身设计了奥运国际卡自费套餐。海外客户可在指定的营业厅免费拨打国际长途或享受免费上网服务，登陆其所归属的电信运营商的门户网站，便于客户在上海直接与其运营商取得联系。从8月1日起，中国移动上海公司正式启动了奥运3G手机的租机业务。短期国内游客和海外游客可至全市10个营业厅办理此业务，体验TD。

　　此外，为加强奥运服务互动性，中国移动上海公司开展奥运服务明星和奥运满意100营业厅的海选活动和奥运意见政绩活动，倾听来自客户的声音。中国移动上海公司新近打造了“星宝”的卡通服务形象，以亲民形象贴近用户。中国移动上海公司已将10086的营业厅的服务标准进行了公示，用户可以通过短信的方式参与活动评选奥运服务明星。据悉，目前参与者已达到了80万人次，可见用户对于奥运期间通信服务关注程度之高。